L’eccellenza nella ristorazione

31 agosto 2011

coperto-stella-marinaCiò che spesso manca nella ristorazione italiana.

Il servizio di sala nella ristorazione italiana non sempre si presenta all’altezza del prestigio che ha assunto la cucina. Esso è sempre più affidato a personale inesperto e scarsamente professionalizzato, scelto esclusivamente sulla base di voler contrarre al massimo i costi di gestione.

Spesso, la mancanza di professionalità riesce a malapena a far fronte ai bisogni primari della clientela ma non è in grado di anticipare le loro esigenze. Se un ristorante si limita a rispondere ai bisogni primari sarà semplicemente paragonabile ad altri mentre il salto di qualità sul piano dell’offerta ristorativa è rappresentata dalla capacità di anticipare le esigenze dei clienti.

Il profitto di un ristorante si realizza li dove qualità e servizio viaggiano insieme. La qualità genera soddisfazione che unita ad un servizio eccellente realizza una fidelizzazione.

I bisogni

Tra i bisogni di chi ha deciso di recarsi in un ristorante ci sono sicuramente quelli primari i quali possono essere sintetizzati in:

-qualità del cibo;

-servizio;

-prezzo equo.

centrotavola-meloneOltre ai bisogni primari ce ne sono una serie che possiamo definire secondari rispetto a quelli enunciati anche se non possono essere considerati trascurabili. Tra questi ci sono:

-possibilità di parcheggio per l’autovettura;

-servizi per disabili;

-servizi per neonati (fasciatoi, scalda biberon, ecc.);

-scelte di menù alternativi per persone intolleranti o allergiche.

Esiste un’ulteriore categoria di bisogni che possiamo considerare inespressi ma che potrebbero rilevarsi una gradevole sorpresa per la clientela. Tra questi:

-un’area riservata dove attendere che si liberi un tavolo nel quale gustare comodamente un aperitivo offerto dalla casa;

-una zona video sorvegliata dove i bambini possono giocare in sicurezza;

-menù per bambini che soddisfano anche le esigenze degli adulti (appetitosi e confezionati con materie prime che spesso i più piccoli non amano, come ad esempio pesce e verdure).

foto-fiano1Qualità che soddisfano i bisogni

Rispetto ai bisogni primari l’offerta di qualità si traduce nella scelta di materie prime selezionate, capacità professionali di trasformarle e servirle ad un prezzo adeguato. Chi non lo pratica avrà come penalità una perdita di clientela.

In relazione ai bisogni che abbiamo qualificato come secondari le aziende devono farvi fronte con una certa necessità. Infatti sembra impossibile che un ristorante non offra servizi essenziali come quello per i disabili, di menù alternativi per le persone intolleranti o dei servizi per i più piccoli. I ristoranti che non provvedono ad attivare tali servizi vedranno profilarsi gradualmente una perdita considerevole di clienti.

Tra le qualità più gradite alla clientela c’è sicuramente l’offerta inaspettata che produce soddisfazione e piacevole sorpresa.

Poter gustare un aperitivo comodamente seduti nell’attesa di un tavolo è sicuramente cosa gradita, come sarà gradito da molte mamme accontentare i propri figli senza rinunciare alla cucina sana o poter soddisfare la loro esigenza di movimento e di gioco in un’area riservata senza infastidire i clienti del tavolo a fianco.

Offrire dei servizi aggiuntivi rispetto a quelli primari portano al successo del locale. Significa anticipare le esigenze inespresse del cliente e soddisfarle. Tale atteggiamento professionale determina l’eccellenza nella ristorazione.

 

Franco Tacconelli

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