La gestione dell’errore

25 ottobre 2011

cameriere-di-servizioDalla tradizionale figura del cameriere all’esperto della comunicazione.

Negli ultimi decenni la professionalità degli addetti al servizio di sala è notevolmente cambiata. Si è passati dall’esperto, capace di effettuare tutti i servizi di porzionatura e trancio all’operatore capace di gestire la relazione con il cliente. In questa rivoluzione delle competenze si inserisce il discorso della “gestione dell’errore”.

Capitano clienti difficili o disservizi dovuti a condizioni tra le più differenti, ebbene in queste situazioni, è molto importante che il personale di sala sia pronto a gestire tali imprevisti.

Alcuni esempi possono esserci di aiuto.

Una prenotazione persa; il cliente arriva e non trova posto, oppure: il ristorante e pieno, il cliente insiste per un tavolo esclamando che non è possibile che non ci sia un tavolo per lui. Un ulteriore esempio è quello di ricevere in modo annoiato un cliente in un ristorante completamente vuoto, come a dire: peccato che è arrivato lei, altrimenti tra un po’ avremmo chiuso!

Situazioni diverse che richiedono qualità relazionali, intuito e capacità di ricontestualizzare la situazione in modo da trasformarla in una opportunità.

Nel primo caso è inutile accampare scuse infondate. Oltre a riconoscere la propria manchevolezza è importante fare il possibile per trovare un tavolo. Se questa eventualità è impossibile da realizzare, fornire il biglietto da visita del locale sul quale si scrive a penna il proprio numero di cellulare invitando il cliente per una prossima occasione dove naturalmente sarà ospite del locale.

cameriereAnche nel secondo caso fornire il proprio contatto personale è la migliore garanzia per una futura prenotazione. Il messaggio implicito è: siamo noi a prenderci cura delle sue esigenze. Tutto questo può avvenire in un contesto rilassante durante il quale gli offriamo un aperitivo e degli stuzzichini anche se non sarà nostro cliente per quella serata.

Nel terzo caso, arrivando in un ristorante vuoto il cliente può essere in difficoltà ed avere il dubbio: se in questo locale non c’è nessuno forse si mangia male.

In questi casi occorre andare verso l’ospite manifestando il piacere per la sua visita. Nel salutarlo, si sottolinea l’opportunità di poter dargli il massimo dell’attenzione proprio in virtù del locale vuoto. Gli offriamo un aperitivo e dedichiamo qualche minuto nel fare la sua conoscenza. Mentre gli portiamo il menù possiamo deliziarlo con la proposta di un antipasto non ancora inserito nella carta, una preparazione esclusiva da poco ideata dal nostro chef.

 

Franco Tacconelli

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