Le giuste modalità di interazione tra il “personale di contatto” e la clientela.
L’enogastronomo, il F&B, gli operatori di sala e di bar rappresentano il “personale di contatto” di un’azienda della ristorazione. Essi svolgono la loro attività a stretto contatto con la clientela. A loro è affidato la raccolta delle informazioni sulle aspettative della clientela e la vendita delle servizio ristorativo.
Alcune norme generali possono fornire un quadro di riferimento che un buon venditore deve saper adottare al fine di rendere un servizio qualificato e percepito con gradevolezza.
L’accoglienza e la prima fase della vendita. Essa va curata attraverso una modalità di comunicazione positiva, cercando di comprendere i desideri e i bisogni del cliente. Può aiutare, in tal senso porsi alcune domande: è la prima volta che il cliente viene nel nostro locale? ha un impermeabile o un soprabito da sistemare in guardaroba? è un tipo che preferisce la privacy o vuole stare in compagnia? ha fretta? è stato mandato da qualcuno o la scelta del nostro locale è stata casuale? Sulla base di queste semplici domande si possono pianificare delle risposte sia in termini di comunicazione che della pianificazione delle attività da svolgere al tavolo.
In una fase successiva, la gestione della relazione consiste nell’orientare il cliente attraverso suggerimenti o indirizzarlo sulle offerte che l’azienda ha elaborato (piatti del giorno, menù degustazione, scelta dei vini, ecc.).
Durante il servizio, per soddisfare le esigenze e le aspettative della clientela, è necessario adottare tutte le misure opportune. La professionalità di un addetto alla ristorazione si evince dalle sue capacità relazionali e dalla scelta della tempistica nell’avvicendare le portate a tavola. Questi “ingredienti” hanno il medesimo peso per realizzare una ristorazione di livello professionale. La relazione, ad esempio, sia se condotta sul piano formale che informale, non va portata mai oltre il limite del buon gusto e del rispetto della persona che si ha di fronte. E’ buona norma utilizzare un linguaggio conciliante e privo di doppi sensi, educato ed attento.
I tempi del servizio vanno rispettati affinchè si riducano al massimo le attese. Nelle situazioni in cui la cucina è in affanno a causa di molteplici ordinazioni che si accavallano, non riuscendo a smaltire le comande in un tempo accettabile, sarà cura dell’organizzazione del locale, aver previsto l’offerta di assaggi di alimenti precedentemente preparati per una evenienza del genere. Questa pratica mitiga il tempo di attesa soprattutto se al tavolo sono presenti dei bambini. Proprio in riferimento a questi ultimi, l’idea di dotarsi di un menù a loro riservato nel quale sono presenti piatti da essi preferiti ma confezionati con alimenti salubri (polpette nelle quali sono mascherate anche verdure o pesce o legumi, ecc.) mette d’accordo le esigenze degli adulti e quelle dei bambini.
La bontà delle vivande non può prescindere dalla scelta delle materie prime. Se esse sono di qualità, le cotture possono essere semplici, snaturando il meno possibile il gusto degli ingredienti principali.
Giunti alla fine del pasto, la formulazione del conto e il congedo, chiudono una relazione che ci si augura possa durare nel tempo.
Nell’eventualità di reclami, essi vanno gestiti con tatto e cortesia. Se le richieste del cliente risultano ragionevoli esse devono essere puntualmente soddisfatte, nel caso contrario il rifiuto va comunicato con garbo e soprattutto motivato.
La gradevolezza di una relazione vissuta in un locale, spesso accompagna il cliente per molto tempo nel ricordo, e questa condizione può essere molto più viva rispetto al gusto del cibo ed alla sua qualità.
Franco Tacconelli
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